MOMENTOS DE VERDAD un elemento clave en la diferenciación

Tal vez si hablamos de Jan Carlzon muchos puede que no lo identifiquen, pero si tocamos el tema de MOMENTOS DE VERDAD, tenemos una referencia más clara sobre a que nos referimos. Este concepto surge en los años 80 con el señor Carlzon quien a través de desarrollar este concepto saco a Scandinavian Airlines de la bancarrota y la llevo a ser una de las Aerolíneas más importantes del mundo.

Hoy los quiero invitar a que evalúen cuales son los MOMENTOS DE VERDAD de su negocio, considerando que éstos son todos aquellos contactos que el cliente o usuario tiene con su organización, ya sea de manera física o virtual. Comience por entender cuáles son esos MOMENTOS DE VERDAD cuando su cliente se acerca a la compañía, ya sea a comprar o solo a pedir información, esto es importante que lo documentemos de la forma más completa posible para no dejar pasar ningún detalle, no olvidemos que en los detalles puede estar la diferencia frente a la competencia. Cuando realizamos este ejercicio debemos tener presente cual es nuestra promesa como marca y la debemos contrastar con las expectativas de los clientes para identificar qué tanta brecha puede existir entre ambas posiciones, no olviden que la finalidad de este ejercicio es cerrar esa distancia para generar experiencias inolvidables y tener Fans no clientes. El siguiente paso es entonces, desarrollar el cliente interno. Cuando queremos mejorar la experiencia de nuestro cliente a través de los MOMENTOS DE VERDAD debemos trabajar en tres aspectos que no podemos dejar descubiertos; primero el perfil de las personas que necesitamos dentro de la empresa, por ende el reclutamiento de personas con un perfil de servicio es fundamental; segundo la capacitación que le demos a los integrantes de la empresa y finalmente, el empoderamiento; es decir que el empleado tenga un campo de acción suficiente para solucionar los retos que los MOMENTOS DE VERDAD con los clientes puedan traer, y éste último puede ser tal vez el principal reto que tienen las empresas que quieren generar una gran experiencia a los clientes. Para ofrecer un servicio de excelencia y consistente dentro de la organización hay que reforzar el conocimiento del proceso asegurando que todos en la compañía tengan claro como es el manejo de los MOMENTOS DE VERDAD con los clientes, qué hacer cuando estoy en contacto con un cliente, así la atención no haga parte de la responsabilidad directa de la persona, me refiero a qué hacer cuando se equivocan y me transfieren una llamada a mi extensión y yo trabajo en finanzas, claramente mi respuesta no puede ser, que pena se equivocó por favor vuelva y llame. Sé que a muchos nos ha pasado, recuerde los MOMENTOSDE VERDAD son los acercamientos que los clientes realizan con la empresas y de la respuesta que tengamos con el cliente este se llevara una buena o mala impresión de lo que somos, si fortalecemos los aspectos anteriores estoy seguro que la respuesta de su cliente será la que espera, que más que clientes sean Fans de nuestra marca.

Para finalizar no olvide que los procesos que establezca para estandarizar la atención de los clientes en los diferentes MOMENTOS DE VERDAD deben ser sencillos tanto para sus empleados como para sus clientes, el objetivo es mejorar todas las interacciones que tenemos con los clientes.

El grupo de Abantian en España, inspirados en el ejemplo de Jan Carlzon, plantea algunas preguntas que nos ayudan en el desarrollo del ejercicio:

  • ¿Quiénes son los clientes de tu empresa? ¿Cómo son? ¿Qué expectativas concretas tienen cuando se relacionan con tu empresa?
  • ¿En tu unidad/equipo/departamento trabajáis además para  clientes  internos?  ¿Cómo son? ¿Qué expectativas  concretas  tienen cuando se relacionan con tu unidad/equipo/departamento?
  • ¿Cuáles son los Momentos de la Verdad para cada tipo de cliente?
  • ¿Cómo son los procesos de prestación de servicio que ahora mismo operáis en la empresa?
  • ¿Qué hábitos o prácticas tenéis para analizar y mejorar el diseño de la Experiencia de Cliente?
  • ¿Qué estilo de liderazgo, qué dinámicas de equipo, qué mecanismos para la toma de decisiones relacionadas con la experiencia de cliente tenéis en la actualidad?

Espero disfrute el ejercicio y le aporte en su estrategia de diferenciación.

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Fredy Gaona 

Servicio al Cliente

Email: coach@ingenierosdemarketing.com.co

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Diseño hecho en CANVA

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