Tal vez si hablamos de Jan Carlzon muchos puede que no lo identifiquen, pero si tocamos el tema de MOMENTOS DE VERDAD, tenemos una referencia más clara sobre a que nos referimos. Este concepto surge en los años 80 con el señor Carlzon quien a través de desarrollar este concepto saco a Scandinavian Airlines de la bancarrota y la llevo a ser una de las Aerolíneas más importantes del mundo.
Hoy los quiero invitar a que evalúen cuales son los MOMENTOS DE VERDAD de su negocio, considerando que éstos son todos aquellos contactos que el cliente o usuario tiene con su organización, ya sea de manera física o virtual. Comience por entender cuáles son esos MOMENTOS DE VERDAD cuando su cliente se acerca a la compañía, ya sea a comprar o solo a pedir información, esto es importante que lo documentemos de la forma más completa posible para no dejar pasar ningún detalle, no olvidemos que en los detalles puede estar la diferencia frente a la competencia. Cuando realizamos este ejercicio debemos tener presente cual es nuestra promesa como marca y la debemos contrastar con las expectativas de los clientes para identificar qué tanta brecha puede existir entre ambas posiciones, no olviden que la finalidad de este ejercicio es cerrar esa distancia para generar experiencias inolvidables y tener Fans no clientes. El siguiente paso es entonces, desarrollar el cliente interno. Cuando queremos mejorar la experiencia de nuestro cliente a través de los MOMENTOS DE VERDAD debemos trabajar en tres aspectos que no podemos dejar descubiertos; primero el perfil de las personas que necesitamos dentro de la empresa, por ende el reclutamiento de personas con un perfil de servicio es fundamental; segundo la capacitación que le demos a los integrantes de la empresa y finalmente, el empoderamiento; es decir que el empleado tenga un campo de acción suficiente para solucionar los retos que los MOMENTOS DE VERDAD con los clientes puedan traer, y éste último puede ser tal vez el principal reto que tienen las empresas que quieren generar una gran experiencia a los clientes. Para ofrecer un servicio de excelencia y consistente dentro de la organización hay que reforzar el conocimiento del proceso asegurando que todos en la compañía tengan claro como es el manejo de los MOMENTOS DE VERDAD con los clientes, qué hacer cuando estoy en contacto con un cliente, así la atención no haga parte de la responsabilidad directa de la persona, me refiero a qué hacer cuando se equivocan y me transfieren una llamada a mi extensión y yo trabajo en finanzas, claramente mi respuesta no puede ser, que pena se equivocó por favor vuelva y llame. Sé que a muchos nos ha pasado, recuerde los MOMENTOSDE VERDAD son los acercamientos que los clientes realizan con la empresas y de la respuesta que tengamos con el cliente este se llevara una buena o mala impresión de lo que somos, si fortalecemos los aspectos anteriores estoy seguro que la respuesta de su cliente será la que espera, que más que clientes sean Fans de nuestra marca.
Para finalizar no olvide que los procesos que establezca para estandarizar la atención de los clientes en los diferentes MOMENTOS DE VERDAD deben ser sencillos tanto para sus empleados como para sus clientes, el objetivo es mejorar todas las interacciones que tenemos con los clientes.
El grupo de Abantian en España, inspirados en el ejemplo de Jan Carlzon, plantea algunas preguntas que nos ayudan en el desarrollo del ejercicio:
¿Quiénes son los clientes de tu empresa? ¿Cómo son? ¿Qué expectativas concretas tienen cuando se relacionan con tu empresa?
¿En tu unidad/equipo/departamento trabajáis además para clientes internos? ¿Cómo son? ¿Qué expectativas concretas tienen cuando se relacionan con tu unidad/equipo/departamento?
¿Cuáles son los Momentos de la Verdad para cada tipo de cliente?
¿Cómo son los procesos de prestación de servicio que ahora mismo operáis en la empresa?
¿Qué hábitos o prácticas tenéis para analizar y mejorar el diseño de la Experiencia de Cliente?
¿Qué estilo de liderazgo, qué dinámicas de equipo, qué mecanismos para la toma de decisiones relacionadas con la experiencia de cliente tenéis en la actualidad?
Espero disfrute el ejercicio y le aporte en su estrategia de diferenciación.
Tenemos muy arraigado el concepto de que la productividad es igual a terminar el mayor número de tareas en un solo día.
Pero ¿es eso realmente ser productivo? Estudios demuestran
que las largas listas de cosas por hacer solo incrementan el estrés, y más todavía si nos ponemos metas inalcanzables todos los días.
El teletrabajo ya venía en auge y la pandemia nos terminó de demostrar que ser productivo desde casa es más que posible. Sin embargo, también tiene sus retos, y es que debemos a prender a cómo gestionar el tiempo.
Entonces como podemos ser productivos desde cualquier lugar en el que nos encontremos a pesar de que trabajar desde casa es el sueño de muchísimas personas, la verdad es que muchas veces nos encontramos con un problema grave: no sabemos gestionar nuestro tiempo fuera de la oficina. Lo curioso de esto es que, aunque nos encontremos mucho más cómodos trabajando desde nuestro hogar, muchas veces no logramos controlar totalmente nuestras horas.
Es importante tener en cuenta que, aunque tenga muchos beneficios, el trabajo desde casa no es para todo el mundo.
Sin embargo, la desorganización del tiempo sí es un problema que afecta a todo tipo de trabajadores en todos los lugares del mundo. Es por eso que te recomendamos un tip para aprender a cómo gestionar tu tiempo.
Controla tu acceso a redes sociales:
Las estadísticas muestran que, en promedio, pasamos 3 horas y 15 minutos al día usando el celular. Eso no es todo, sino que también revisamos nuestra pantalla unas 58 veces al día, y 30 de esas veces ocurren durante horas de trabajo.
Si bien nuestro teléfono puede ser una poderosa herramienta de organización, y muchas veces lo necesitamos para trabajar, no hay dudas de que debemos controlar su factor distractor. Por
suerte, existen muchas apps creadas específicamente para ayudarnos a disminuir nuestro tiempo en pantalla. Así que ¡manos a la obra!
Organiza un buen sitio de trabajo:
Un espacio limpio y ordenado también te motivará a sentarte a trabajar en tus proyectos. Está comprobado que, si te gusta tu ambiente de trabajo, te sentirás mucho más cómodo pasando tiempo ahí. Así que agrega pequeños detalles que hagan de tu escritorio, tu estudio, o tu oficina un lugar de creatividad y no solo de trabajo.
Está demostrado que los toques en el ambiente que sean de tu agrado, disminuyen el estrés, la fatiga, y la ansiedad, sentimientos que obstaculizan inmensamente el flujo de ideas y la concentración.
Establece un horario de trabajo
Planificar tu día es una excelente manera de gestionar tu tiempo, ya que así creas un compromiso para cumplir con lo que te propones.
Despierta a una hora específica todos los días, date un tiempo para hacer algo que te gusta, y luego comienza a trabajar.
Descubrirás que con organización puedes terminar tus tareas en menos tiempo, podrás adelantar más proyectos o utilizar ese tiempo para ti.
Deja espacio para ejercitarte, meditar, tener una buena alimentación, y dedica tiempo a la educación.
Una de las mejores representaciones de productividad y de una buena gestión de tu tiempo es que tengas tiempo para ti.
Recuerda que el nivel de productividad de cada persona es directamente proporcional a sus propias responsabilidades y retos. Así que no te desanimes si sientes que otras personas son más productivas que tú; si llegaron a ese nivel de autogestión, es porque aplicaron sus propias estrategias para encontrar la forma de trabajar que mejor les conviene.
Para mejorar la productividad necesitas ¡pasar a la acción!
Es muy importante reconocer logros, felicítate cuando hayas alcanzado y materializado lo que en un primer momento era solo un propósito.
Mejorar la productividad también va acompañado de la capacidad de ser flexibles y para darse permiso para no avanzar es, a veces, un gran progreso.
¿Después de leer esto crees que NO morirás en el intento?
El programa, liderado por MinComercio y Colombia Productiva, en alianza con cámaras de comercio, ha mejorado los indicadores de productividad de más de 2.650 firmas en 27 departamentos.
La fundación destaca del programa su efectividad, respalda su inclusión en el CONPES de Reactivación y aconseja escalarlo para llegar a más empresas.
Bogotá D.C., 23 de abril de 2021.- Fábricas de Productividad se convirtió, en poco tiempo, en un modelo de atención empresarial referente en América Latina, gracias a su alcance y a su efectiva articulación entre entidades del orden nacional y regional, así como entre empresas y extensionistas.
Esta es una de las conclusiones que se desprenden de la evaluación institucional al programa realizada por Fedesarrollo, cuyos resultados se presentaron este viernes.
Fábricas de Productividad es una de las principales apuestas del Gobierno Nacional para mejorar la productividad del tejido empresarial colombiano. Liderado por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y Colombia Productiva, en alianza con las cámaras de comercio, y el apoyo del SENA, MinVivienda, Ministerio TIC y Bancóldex, es una de las 20 metas transformacionales del Plan Nacional de Desarrollo 2018-2022 y recientemente fue incluido en el CONPES de Reactivación, que busca acelerar la recuperación de las empresas del país tras la pandemia.
A la fecha, el programa referido ha atendido a más de 2.650 empresas y para 2021 la meta es atender a 1.325 más, mejorando sus indicadores en al menos 8%. Esta capacidad de atención al año es superior a otros países como Chile o Marruecos.
“Ese aval de Fedesarrollo al programa Fábricas de Productividad es un reconocimiento a un esfuerzo colectivo que nos ha permitido llegar al corazón de las compañías a lo largo y ancho del país. La actual coyuntura, nos ha llevado a redoblar esfuerzos para trabajar de la mano con las cámaras de comercio y los empresarios en procesos, habilidades gerenciales, acceso a mercados y en general en todos los factores internos que son fundamentales para el dinamismo del sector productivo”, aseguró el ministro de Comercio, Industria y Turismo, José Manuel Restrepo. “Ahora, más que nunca, la meta es avanzar en una productividad empresarial que permita retomar la senda del crecimiento económico del país”, recalcó el funcionario.
Camilo Fernández de Soto, presidente de Colombia Productiva, señaló que “las conclusiones del estudio son un espaldarazo al programa, pero también nos plantea el desafío de escalarlo. Tenemos el reto de que Fábricas de Productividad crezca de acuerdo con las necesidades de las empresas colombianas y cumpla con el mandato del CONPES de Reactivación para recuperar lo perdido durante esta pandemia y lograr la meta de atender 5.000 empresas por año a 2026”.
Estas cifras, afirma Fedesarrollo, son muestra del éxito del programa. Respecto al esquema de intervención, el estudio resalta que Fábricas de Productividad muestra resultados en un nivel muy alto, con un promedio de incremento del 32,8% en los indicadores asociados a productividad para las 1.035 intervenciones estudiadas, casi cinco veces por encima de las metas establecidas.
“Con esta iniciativa el Gobierno recoge esfuerzos anteriores y los potencializa con Fábricas de Productividad. Muestra resultados extraordinarios y muy importantes: apunta a mejorar la calidad de la gerencia, que es esencial para cerrar brechas en el uso de tecnología y en la capacidad de aumentar la productividad. Este programa ataca directamente al corazón de los problemas de productividad”, afirmó Luis Fernando Mejía, director de Fedesarrollo durante la presentación del estudio.
Comparado con países con economías similares en América Latina, Fábricas de Productividad es el programa que ha alcanzado el mayor número de atenciones anuales, por ejemplo, duplicando el alcance del programa de CORFO en Chile, que atiende, en promedio, 667 empresas cada año.
En cuanto a recursos invertidos, Fábricas de Productividad tiene la ventaja de hacer más con menos: aunque Colombia invierte menos recursos que Chile (USD4 millones y USD5 millones anuales, respectivamente), tiene mayor alcance.
Algunos resultados
El estudio de Fedesarrollo analizó el impacto de Fábricas de Productividad en 1.035 empresas, en su mayoría pequeñas y medianas. Las empresas recibieron intervención en alguna de las nueve líneas de servicios que ofrece el programa: productividad operacional, productividad laboral, gestión comercial, transformación digital, desarrollo y sofisticación de productos o servicios, gestión de calidad, logística, sostenibilidad ambiental y eficiencia energética.
– Fábricas de Productividad ha superado más de cuatro veces las metas establecidas. El programa exigía como mínimo un crecimiento del 8% en la empresa, y en promedio el indicador está en un 32,8% de mejora en las compañías.
– Se encontraron indicadores de altísimo desempeño en las empresas. Por ejemplo, en la línea de productividad laboral las variables aumentaron en promedio en un 99%. Las intervenciones en productividad laboral duplicaron los valores de valor por empleado o de piezas por empleado, o de ventas por empleado.
– En eficiencia energética se lograron aumentos del 26% en la cantidad de energía ahorrada en las empresas que escogieron esta línea.
– En productividad operacional se lograron reducciones en 30% en los tiempos de ciclo productivo o en los tiempos muertos en las empresas.
– Las intervenciones en Eficiencia Energética lograron aumentos del 26% en la cantidad de energía ahorrada
Llevar asistencia a las regiones, la clave
El modelo de extensionismo tecnológico, que consiste en llevar la asistencia técnica al interior de las empresas mediante la realización de un diagnóstico a partir del cual se genera un plan de mejora para elevar su productividad, es uno de los factores de éxito de Fábricas de Productividad, indica Fedesarrollo.
La evaluación resalta que, para ello, el programa ha logrado consolidar una base sólida con una red de expertos extensionistas amplia y bien capacitada en prácticamente todos los departamentos del país, apoyada por las cámaras de comercio de las regiones, lo que les ha dado un alcance alto frente a referentes internacionales.
De hecho, señala que, con las cámaras de comercio, que se han convertido en aliadas fundamentales en la implementación del programa, se han creado mecanismos que permiten adecuar el programa al contexto de las empresas de cada región, incrementando así sus buenos resultados.
El reto: fortalecer y escalar el programa
La evaluación de Fedesarrollo también plantea una serie de recomendaciones para mejorar el alcance del programa. Hacia el futuro, señala la Fundación, la consistencia del programa dependerá de la manera en que se le asignen recursos de financiación y se pueda lograr una estructura financiera sostenible.
Según la entidad de análisis, es un avance importante que se haya incluido una disposición de política pública para Fábricas de Productividad en el CONPES 4023 de Política de Reactivación, en el cual se menciona que el programa se comenzará a escalar en 2021 y que irá, al menos, hasta 2026.
Este paso puede complementarse, de acuerdo con la Fundación, con una acción más profunda, en la que se busque garantizar la disponibilidad de recursos del Presupuesto General de la Nación más allá del mencionado año.
Entre las recomendaciones también se señala que se debe continuar en el trabajo para seguir elevando las capacidades y el conocimiento de los extensionistas (expertos en productividad) que llevan la asistencia a las empresas. Esto implica enfocar esfuerzos en mejorar aún más la calidad de las intervenciones, haciendo más rigurosos los estándares de servicio y los perfiles de los extensionistas para que cumplan los mejores estándares internacionales.
¿Cómo inviertes tu tiempo? Bueno eso es asunto de cada uno, pero a mí me gusta invertirlo en actividades que me generen reflexiones, aportes e ideas para aplicar en mi cotidianidad.
Esta serie NEW AMSTERDAM de Netflix tiene varias particularidades que llaman mi atención:
Los entornos cambiantes difíciles de planificar
Un único equipo de trabajo que debe sacar adelante retos diarios
La variedad de personas a las que debes ayudar a resolver una situación
El impacto que genera una decisión
Un presupuesto escaso pero una buena imagen
Un líder que para nada es perfecto.
Y me hizo acordar de la primer forma que dimos a nuestro portafolio para ayudar a las empresas en sus problemas digitales: EMERGENCIAS INTERNET, hace más de 10 años.
¿Cómo puedo ayudar?
Es la pregunta con la que Ryan Eggold quien protagoniza a Max Goodwin (nombre de ganador, jejeje) dice luego que alguien le presenta una situación, reto o problema que no ve salida. Me pongo en los zapatos de Max y recuerdo las situaciones diarias de nuestros clientes, audiencia y lectores que vienen a nosotros con algunas circunstancias (no de vida o muerte) relacionadas con sus problemas comerciales, marketing y transformación digital.
Quiero compartir mis guías mentales para poder responder a esta pregunta:
En la medida que nos hacemos preguntas es como si abriéramos otras dimensiones en el tiempo que nos permiten ver, imaginar y soñar con soluciones. Y como lo enseñamos y practicamos, todo comienza viendo, la vista activa los pies.
¿Qué significan 5W + 2H?
What / Qué? Dio origen a
When / Cuándo? Sucedió? / Me adelanté al momento? / No era el tiempo?
Where / Dónde? ocurrió? / Estaba en el lugar correcto?
Who / Quién? es la o las otras personas /
Where / Por qué? pasa esto? una gran oportunidad de aprender
How / Cómo? pasa esto? otra gran oportunidad para aprender nuevas técnicas
How Much / Cuánto? vale, cuánto tiempo tardará? la mejor oportunidad para medir.
Toma tu problema o situación y pásala por cada pregunta para que veas nuevas posibles alternativas, o cómo me ha pasado, no tengo un problema sino una oportunidad. Es sencillo. Dale a cada pregunta un punto. Y si al pasar tu problema por cada pregunta encuentras algo negativo dale un valor de 0 (cero) y si encuentras algo positivo dale un valor de 1 (1no). Así podemos ver matemáticamente que un problema en realidad es una oportunidad.
PARTE 2: 2A + 1L
La segunda técnica la llamo 2A1L. De qué se trata? Veamos qué significa cada una.
Arriba. Habla con alguien que esté arriba tuyo (Dios es la mejor alternativa). Si alguien está arriba tuyo puede ver mejor el horizonte.
Abajo. De igual manera con personas debajo tuyo por experiencia o tiempo, de ellos también tienes mucho que aprender y sus actividades te ayudarán a tomar mejores decisiones en algún momento de tu vida.
Lado. Con tus pares. Personas similares a ti. Seguro estén cursando el mismo problema o buscando soluciones alternas. Si varios reman hacia el mismo destino llegan más rápido que uno solo. Aquí el reto es vencer el mito al qué dirán. Suele suceder cuando eres experto en un campo y necesitas validar con otro experto.
Nadie va a vivir por ti los pasos que debes dar. Ahora cuentas con más información para tomar mejores decisiones, ojo, decisiones no perfectas, tienes derecho a fallar.
PARTE 3: 3T
Todos tenemos formas de ayudar con nuestros recursos que son de tres tipos y es la razón por la que nadie puede decir que es pobre. A lo mucho carece de uno de los tres, pero si logra balancearlos como lo decía un amigo: YA ERES MILLONARIO, ahora corre a hacer mejor, más rápido, más veces y de varias formas lo que ya sabes hacer.
Tiempo
Talento
Tesoros
Me encanta ayudar a personas enseñando a ver y entender.
Cuando me preguntan Cómo tu y tu empresa me pueden ayudar con mi problema del Marketing y Ventas… puedo responder aparte de compartir este artículo de la siguiente manera:
Te aconsejamos
Te enseñamos
Lo hacemos por tí
Te lo resumo:
Espero sea de agrade esta lectura y te atrevas a compartirla con alguien, así puedes ayudar.
No sé cuántas llamadas, mensajes, reuniones y demás tuvimos para revisar diferentes resultados comerciales producto de una gestión de Marketing Digital, y recuerdo varios de estos mensajes:
Excelente Julián pero esos leads no están calificados
Gracias por la campaña pero no me contestan las personas que nos entregaste
De dónde provienen la información del reporte?
Mañana llamamos a ver que nos dicen
Y me puedo quedar recordando todos los mensajes de nuestros clientes
Sin embargo por dentro nos decíamos como equipo IMK, que pasaría si nosotros llamamos a las personas que dicen que no son calificadas? Señor Cliente podría llamar a los que sí le contestaron para ver cómo fué el trato de su equipo comercial?
En algunos casos llamamos a los LEADS y obteníamos respuestas como:
Yo no llené ningún formulario
¿De dónde sacaron mis datos?
No recuerdo haber solicitado información
Ya no me interesa
“La persona no existe”
¿Qué dicen las estadísticas?
Si contactas a un lead dentro de los primeros 5 minutos después de su registro tienes hasta 9 veces más posibilidades de convertir ese lead en venta.
Solo el 4% de los visitantes del sitio web están listos para comprar
Aproximadamente el 61% de las empresas no hace una limpieza de leads antes de pasarlo al equipo comercial
El usuario promedio de Internet pasa 6 horas y 43 minutos en línea todos los días
A partir de enero de 2021, había más de 1.83 mil millones de sitios web en Internet.
Se espera que las ventas de comercio electrónico alcancen $ 4.9 billones en ventas en 2021.
Entonces conocí a EVA y ahora todo es culpa de ella. Eva se encarga de validar en segundos con llamadas de voz humana a las personas que llenan tus formularios.
El usuario deja su correo y teléfono en el formulario de registro.
Eva llama al usuario al instante en que se registra y capta su información mientras conversa de manera natural.
Tienes acceso instantáneo a las respuestas de los leads y la transcripción de los audios.
Quiero mostrarte algunos de los experimentos que hemos hecho
NO QUIERO QUE TE LO IMAGINES, quiero que lo experimentes, sencillo, háblame y te la presento… https://wa.link/n3rd6v
Los beneficios de ser AMIGO de EVA son
Podrás contactar a tus usuarios de forma inmediata, así la contactabilidad ya no será un problema.
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